Телемаркетинг — крайне полезный инструмент маркетинга в умелых руках. Если в контексте и SEO вы работаете руками, то в телемаркетинге — языком. Умение договориться, умение найти нужные слова, умение отстоять собственное мнение и выбрать правильную роль в переговорах — это к нам, это к тем, кто решил сделать людей и живую коммуникацию ключевыми составляющими бизнеса. Всё это ложится на грамотные бизнес-процессы. Об одном из них мы сегодня и поговорим. Точнее, говорить буду я, а ты можешь задавать вопросы.
 

План статьи

1. Что такое телемаркетинг?
2. Что такое колл-центр?
3. Цель телемаркетинговой кампании
4. Сегментирование аудитории
5. Подготовка маркетинговых материалов
6. Формирование базы контактов для обзвона
7. Построение воронки продаж
8. Разработка скриптов продаж
9. Звонки, доработка материалов и аналитика

 

Что такое телемаркетинг?

Логично начать с уже существующих определений и потом конкретизировать его и адаптировать под сформированное у нас, у меня лично, представление об этом инструменте маркетинга.

Начну с определения данного в Википедии:

 

Телемаркетинг (англ. telemarketing) — это вид прямого маркетинга, при котором общение продавца и покупателя происходит с помощью средств телефонии. В более узком смысле, телемаркетинг — это продажа товаров или услуг по телефону.
 

 

Возьмём еще одно определение с первой страницы поиска Яндекс — Екатерины Уколовой и блога Ой-ли:

 

Телемаркетинг — канал взаимодействия с клиентом с помощью средств телефонии. Проще говоря, он представляет собой продажу товаров и услуг по телефону.
 

 

Проще говоря, Екатерина и её копирайтеры решили не разбираться с сутью термина, а перефразировать то, что уже было 200 раз написано до них. Понимаю. Неблагодарный труд писать новые тексты и заботиться о потенциальном клиенте.

Чтобы лучше понять «телемаркетинг» — саму суть термина, вместо одно узкой формулировки, стоит копнуть глубже и посмотреть на другие области. Например, посмотрим на приставку «теле» и «телемедицину».

Так вот, приставка «теле» говорит нам о том, что что-то находится или предоставляется «на расстоянии». Серьезно? Да! Вот тут с примерами.

А вот формальное определение термина «телемедицина» с юридической и политической точек зрения:

 

Телемедицина — это предоставление услуг здравоохранения в условиях, когда расстояние и время является критическим фактором, работниками здравоохранения, использующими информационно-коммуникационные технологии для обмена необходимой информацией в целях диагностики, лечения и профилактики заболеваний и травм, проведения исследований и оценок, а также для непрерывного образования медицинских работников в интересах улучшения здоровья населения и развития местных сообществ.
 

 

Я специально подчеркнул и выделил то, на что стоит обратить внимание в определении «телемедицины», остановиться и осмыслить.

Теперь дам собственное определение термина «телемаркетинг», с учётом предыдущих определений:

 

Телемаркетинг — это процесс рекламы продукта или услуги, ключевой особенностью которого является возможность быстрого и прямого доступа к целевой аудитории через современные средства коммуникации (телефон, Skype, Viber, WhatsApp, Telegram, FaceTime и т.д.)
 

 

Не согласны? Напишите своё мнение в комментариях — обсудим.

 

Что такое колл-центр?

Итак, воспользуемся существующими источниками для того, чтобы дать определение трём столь разным, но часто смешиваемым понятиям — «колл-центр», «контакт-центр», «удалённый отдел продаж».

 

Колл-центр — специализированная организация или выделенное подразделение в организации, занимающееся обработкой обращений и информированием по голосовым каналам связи в интересах организации-заказчика или головной организации.
 

 

Определение второго термина, тоже из Википедии:

 

Контакт-центр — колл-центр, обрабатывающий также обращения по электронной и обычной почте, факсы, обращения из интернет-чатов, социальных сетей.
 

 

А теперь логично вытекающее определение «удалённого отдела продаж»:

 

Удалённый отдел продаж — контактный-центр, основная задача которого — конечные продажи, через обработку входящих обращений по всем каналам коммуникаций и генерацию исходящих обращений в поиске потенциальных клиентов, ведение которых осуществляется по воронке продаж.
 

 

Это означает что, при исходных определениях:

• колл-центр работает в вашем бизнесе только через канал коммуникации «звонки»;
   
• контактный центр работает в вашем бизнесе через такие каналы коммуникации как «звонки», «email», онлайн-чаты (JivoChat, Newton, CallbackHunter, формы обратной связи), социальные сети и так далее;
   
• удалённый отдел продаж работает в вашем бизнесе используя все те же каналы коммуникации, которые использует и контактный центр, с той лишь разницей, что появляется четкий алгоритм «ведения» контакта для достижения конечной цели. Этот алгоритм выражается через этапы воронки продаж.

 

Несмотря на то, что разница между колл-центром и контакт-центром существенная, а между контакт-центром и удалённым отделом продаж не столь — эти понятия начали упрощать и использовать одно — «колл-центр». Теперь у клиентов складывается впечатление, что «колл-центр» это всё в одном — впечатление ошибочное и может стоить дорого, как для колл-центра, так и для бизнеса клиента.

 

Складывается впечатление, что «колл-центр» это всё в одном — впечатление ошибочное и может стоить дорого.
 

 

«Почему происходит такая подмена понятий?», - спросите вы.

Вопрос хороший и лучший ответ — пример нашего пути.

В 2015 году мы начинали как колл-центр — команда из нескольких сильных операторов, супервайзеров, скриптологов, кураторов и проектного менеджера. Получали обращения из интернета и через сарафанное радио. Обзванивали базы контактов, проводили опросы, актуализировали старые контакты. Затем рынок начал показывать изменения в направлении движения — заказчики начали интересоваться не только холодными звонками, но и обработкой входящих обращений по другим каналам коммуникаций. Это еще были не продажи, но новые требования меняли формат работы,