Услуги колл-центра: от холодных звонков до удалённого отдела продаж

15.09.2018
Андрей Шмиг Андрей Шмиг
Время чтения - 12 мин
2825
В поисковой выдаче Яндекса и Google вся первая страница забита статьями подогнанными под SEO-запросы вроде «услуги колл-центра», «стоимость услуг колл-центра» и «телемаркетинг». В надежде найти что-то понятное, простое и человечное ты заходишь на каждый сайт… и уже с первых слов понимаешь, что статью писали не для тебя. Да-да-да! Совсем не для тебя, а для робота, который её оценивает, выставляет рейтинг и выдаёт на нужной позиции поиска. Среди всех статей единицы таких, которые написаны понятно. Эта — одна из них.

 

План статьи

  1. Что такое колл-центр?
  2. Организационная структура колл-центра
  3. Услуги колл-центра — исходящие звонки
    1. Проведение опросов и анкетирование
    2. Информирование клиентов
    3. Холодный обзвон
    4. Актуализация базы контактов (клиентской базы)
    5. Возврат клиентов
    6. Обзвон должников
    7. Рассылка коммерческих и акционных предложений
    8. Приглашения на мероприятия
    9. Назначение встреч
    10. Продажи по телефону
    11. Комплексный аутсорсинг продаж

 

Что такое колл-центр?

Итак, воспользуемся существующими источниками для того, чтобы дать определение трём столь разным, но часто смешиваемым понятиям — «колл-центр», «контакт-центр», «удалённый отдел продаж».

 


Колл-центр — специализированная организация или выделенное подразделение в организации, занимающееся обработкой обращений и информированием по голосовым каналам связи в интересах организации-заказчика или головной организации.
 

 

Определение второго термина, тоже из Википедии:

 


Контакт-центр — колл-центр, обрабатывающий также обращения по электронной и обычной почте, факсы, обращения из интернет-чатов, социальных сетей.
 

 

А теперь логично вытекающее определение «удалённого отдела продаж»:

 


Удалённый отдел продаж — контактный-центр, основная задача которого — конечные продажи, через обработку входящих обращений по всем каналам коммуникаций и генерацию исходящих обращений в поиске потенциальных клиентов, ведение которых осуществляется по воронке продаж.
 

 

Это означает что, при исходных определениях:

  • колл-центр работает в вашем бизнесе только через канал коммуникации «звонки»;
     
  • контактный центр работает в вашем бизнесе через такие каналы коммуникации как «звонки», «email», онлайн-чаты (JivoChat, Newton, CallbackHunter, формы обратной связи), социальные сети и так далее;
     
  • удалённый отдел продаж работает в вашем бизнесе используя все те же каналы коммуникации, которые использует и контактный центр, с той лишь разницей, что появляется четкий алгоритм «ведения» контакта для достижения конечной цели. Этот алгоритм выражается через этапы воронки продаж.

 

Несмотря на то, что разница между колл-центром и контакт-центром существенная, а между контакт-центром и удалённым отделом продаж не столь — эти понятия начали упрощать и использовать одно — «колл-центр». Теперь у клиентов складывается впечатление, что «колл-центр» это всё в одном — впечатление ошибочное и может стоить дорого, как для колл-центра, так и для бизнеса клиента.

 


Складывается впечатление, что «колл-центр» это всё в одном — впечатление ошибочное и может стоить дорого.
 

 

«Почему происходит такая подмена понятий?», - спросите вы.

Вопрос хороший и лучший ответ — пример нашего пути.

В 2015 году мы начинали как колл-центр — команда из нескольких сильных операторов, супервайзеров, скриптологов, кураторов и проектного менеджера. Получали обращения из интернета и через сарафанное радио. Обзванивали базы контактов, проводили опросы, актуализировали старые контакты. Затем рынок начал показывать изменения в направлении движения — заказчики начали интересоваться не только холодными звонками, но и обработкой входящих обращений по другим каналам коммуникаций. Это еще были не продажи, но новые требования меняли формат работы, организацию и внутренние процессы.

Отказываться от адаптации под требования рынка мы просто не могли — смерти подобно было. Начали обрабатывать входящие обращение, консультировали в онлайн-чатах, обрабатывали сообщения в социальных сетях — мы адаптировались и теперь пошел процесс оттачивания мастерства выполнения возложенных на нас функций. 

Переход с «контактного центра» в разряд «удалённых отделов продаж» уже инициировали мы сами — рынок опять менялся, но мы решили, что именно тут стоит выбрать наше основное направление и сконцентрироваться на его развитии. Выбрали формат удалённых команд продаж — 5-6 сильных операторов на телефоне, 1 руководитель на группу и 1 проектный менеджер на несколько групп. Вместе со сменой модели работы изменились и требования к людям.

Услуги колл-центра не требуют высокой квалификации персонала — достаточно удовлетворения базовых требований, вроде грамотной речи, отсутствия акцентов и дефектов речи, наличия гарнитуры и тихого рабочего места. Но когда дело доходит до аутсорсинга продаж и подбора, обучения и удержания персонала, то это самый сложный вариант развития компании — отличия становятся огромными между тем, какие задачи приходится решать колл-центру и отделу продаж с удалёнными сотрудниками. Тем не менее, мы всё еще берём проекты в качестве колл-центра. Мы, своего рода, гибридный удалённый отдел продаж, который в любую минуту может стать колл-центром, но не любой колл-центр станет удалённым отделом продаж. Запомните это!

 


Мы — гибридный удалённый отдел продаж, который в любую минуту может стать колл-центром, но не любой колл-центр станет удалённым отделом продаж.
 

 

Организационная структура колл-центра

Типовая структура колл-центра и контакт-центра содержит следующие роли:

  • Менеджер по продажам услуг колл-центра
  • Проектный менеджер
  • Скриптолог
  • Администратор баз контактов
  • Супервайзер
  • Руководитель группы операторов
  • Операторы
     

Структура удалённого отдела продаж не может быть такой неэффективной и содержать 3-4 лишних звена, поэтому за 2 года мы пришли к самой эффективной модели:
 

  • Проектный менеджер
  • Куратор (руководитель группы операторов)
  • Менеджер по продажам (2-ая линия продаж)
  • Операторы (1-ая линия продаж)
     

Подробнее о том, почему структура удалённого отдела продаж оптимальная и позволяет выигрывать у колл-центров, смотрите в нашем видео:
 


 

Опишу подробнее, какими вопросами занимается каждая из перечисленных ролей, как в колл-центре, так и в удалённом отделе продаж:
 

  • Менеджер по продажам услуг колл-центра;
    В колл-центре: получает «тёплую» заявку, проводит первичную консультацию, отправляет договора и счета, передаёт проект проектному менеджеру.
    В удалённом отделе продаж: роль отсутствует.

     
  • Проектный менеджер;
    В колл-центре: управляет проектами, запуском, подготовкой, стратегией.
    В удалённом отделе продаж: управление стратегией работы групп, финансовое планирование и моделирование, контроль групповых показателей и выполнение планов команд продаж.

     
  • Скриптолог;
    В колл-центре: написание сценариев телефонных звонков.
    В удалённом отделе продаж: роль отсутствует.

     
  • Администратор баз контактов;
    В колл-центре: подготовка и сбор базы контактов в нужном формате, нужными фильтрами.
    В удалённом отделе продаж: роль отсутствует.

     
  • Супервайзер;
    В колл-центре: прослушивание телефонных записей, контроль качества работы по сценарию, обучение операторов.
    В удалённом отделе продаж: роль отсутствует.

     
  • Руководитель группы операторов;
    В колл-центре: управление группой операторов, распределение нагрузки на операторов, контроль выполнения планов и объёмов.
    В удалённом отделе продаж: управление группой операторов, обучение операторов проекту, формирование и подготовка материалов для работы над проектом, планирование нагрузки и контроль операторов.

     
  • Операторы;
    В колл-центре: осуществление первичных звонков — отработка по сценарию.
    В удалённом отделе продаж: аналогично.

     
  • Менеджер по продажам (2-ая линия).
    В колл-центре: роль отсутствует.
    В удалённом отделе продаж: «дожим» тёплых и горячих клиентов после просева базы контактов 1-ой линией продаж.

     

 

Проведение опросов и анкетирование

Позволю себе процитировать уже существующие определения из авторитетных источников, а в конце сформулирую собственное понимание этой методологии в нашем бизнесе, который связан с продажами и информацией, ценность которой, порой, недооценивают.
 


Телефонный опрос — метод, применяемый при проведении количественных маркетинговых исследований, заключающийся в телефонном опросе (анкетировании) респондентов по телефону на основе заранее разработанной анкеты. Эти опросы применяются для решения большого числа исследовательских задач, например для описания основных социально-демографических характеристик потребителей товаров или услуг, выявления потребительских предпочтений, отношения потребителей к новому товару или рекламе, описания механизма принятия решения о покупке и т. д.

источник информации



Когда речь заходит о продажах, то телефонный опрос — это процесс получения информации о состоянии, планах и потребностях потенциального клиента. Именно в таком порядке. Независимо от того, опрашиваете ли вы своего лояльного и постоянного клиента, недавно прибывшего или потенциального клиента — вы всегда должны чётко понимать стоящие перед вашими клиентами задачи и способы, которыми эти задачи могут быть решены конкретно в их ситуациях (среде, условиях, периодах, ограничениях, запросах).

 


Телефонный опрос — это процесс получения информации о состоянии, планах и потребностях потенциального клиента.
 

 

Телефонный опрос позволяет получить некое, грубое и шероховатое, описание модели поведения клиента в ближайшей временной перспективе — что будет делать клиент в ближайшее время, для чего он это будет делать и как он это будет делать. Обладая этой информацией вы можете управлять акцентами в своих продажах на тех или иных особенностях продукта или услуги, использовать «закрытия» в email-маркетинге, вести опережающую деятельность по взаимодействию с клиентом в «коридоре» его будущих потребностей.

 


Компания Amazon, работая над своей рекомендательной системой и повышением конверсии в заказы, однажды прислала брошюры с популярными товарами девочке 18 лет, среди товаров были детские памперсы и специальные гели. Отец, обнаруживший такие рекламные материалы у дочери, разозлился и подал в суд на Amazon. Amazon пришлось в суде озвучить истинную причину автоматизированной отправки таких буклетов — девушка была на 2-3 месяце беременности. Amazon, благодаря данным и поведению юной покупательницы, классифицировал её и спрогнозировал её потребности на ближайшее время и… самое интересное — начал ей предлагать соответствующие товары. Телефонные опросы и анкетирование действуют по такому же принципу, с той лишь разницей, что наблюдение за потребителем заменяется качественно проработанными вопросами по выявлению истинных потребностей.

Пример из жизни — История Amazon, TechCrunch
 

 

Продолжение статьи можете прочитать по этой сслыке.

 

Информирование клиентов

Два основных способа проведения кампании по информированию клиентов:
 

  • Роботизированный

    Система, которая работает по такому принципу, представляет собой, чаще всего, некий облачный сервис, который позволяет разработать сценарий телефонного звонка (в данном случае — текст информационноготелефонные опросы, телефонное анкетирование, заказать опрос, заказать анкетирование, опросники, анкеты, опрос клиентов сообщения) и, в зависимости от требуемых действий, фиксировать обратную связь с той стороны телефонной трубки (нажатие на кнопку, контрольные фразы, общие ответы на вопросы и т.п.).


    Характеризуются такие сервисы, в основном, низкой стоимостью затрат на проведение телефонного информирования. У такого формата проведения телефонной кампании есть свои преимущества — короткие сроки проведения и низкие затраты.
     
  • Живой

    Информирование проводит только оператор по имеющемуся сценарию диалога (тексту информационного сообщения). У оператора появляется возможность добавить в диалог с клиентом фразы, которые придадут диалогу живости и сформируют у респондента позитивное эмоциональное состояние.

    Данный метод крайне эффективен, когда необходимо провести информирование нелинейного персонала (руководители, генеральные директора, управляющие и т.п.), где необходимость «живого» диалога является прямой необходимостью для телефонные опросы, телефонное анкетирование, заказать опрос, заказать анкетирование, опрос клиентов, опрос заказчиковполучения достоверной информации. Такой метод рекомендуется использовать при работе с постоянными и новыми клиентами, где есть потребность в проявлении сопереживания.

Платформа Ojok Deep Sales Platform позволяет проводить телефонные кампании, в результате которых заказчик получает полностью оцифрованные результаты — от всех телефонных аудио-записей до удобной XLSX-выгрузки для последующего импорта в системы аналитики или анализа результатов на локальном устройстве.
 

 

Холодный обзвон (обзвон клиентов)

Кто лучше справится с задачей холодного обзвона будет зависеть от цели телемаркетинговой кампании — ниже вы сможете ознакомиться с возможными задачами, которые чаще всего ставятся перед колл-центрами, контакт-центрами и удалёнными отделами продаж, а так же какая из перечисленных трёх форм организации лучше справится с ними.

Холодный обзвон, как понятие, включает в себя все перечисленные ниже услуги с тем лишь уточнением, что при холодных контактах и звонках клиент не ждёт вас с распростёртыми руками (возможно он осведомлён о ваших услугах или продуктах, возможно у него есть такая потребность — это предстоит понять в ходе телефонного звонка). Холодный обзвон — это попытка знакомства с интересными вам компаниями, которые пока не знают вас, но которым вы можете быть полезны.

 


Холодный обзвон — это попытка знакомства.
 

 

Тёплый обзвон — работа с контактами с которыми ранее было взаимодействие, Это могут быть как предыдущие, так и нынешние заказчики; те, с кем вы встречались на выставках или любым другим образом контактировали. «Тёплые звонки» значительно легче осуществлять, потому что о вашей компании уже осведомлены и этап презентации можно упрощать — переходить к обсуждению потребностей клиента и имеющихся у вас решений.

 

Актуализация базы контактов (клиентской базы)

С такой задачей справится колл-центр, контакт-центр и удалённый отдел продаж.

Актуализация базы данных клиентов позволяет быстро и эффективно уточнить адреса, ФИО клиентов, названия компаний, телефонов, восполнить пробелы в информации о клиенте, удалить несуществующие или расформированные организации. При обзвоне клиентов и уточнении их данных есть возможность сообщить клиенту о новых товарах или услугах, рассказать об акциях или провести мини-опрос по телефону с целью выявления потребительских предпочтений или потребностей в услугах или товарах компании.

 

Возврат клиентов

С такой задачей справится колл-центр, контакт-центр и удалённый отдел продаж, однако необходимо поставить правильные цели в каждом отдельном случае.

Причины потерь клиентов могут быть многочисленными:

  • некачественный товар или услуга;
  • несвоевременное выполнение взятых обязательств;
  • невыгодные условия;
  • непрофессиональный менеджер по продажам или курирующий менеджер;
  • отсутствие поддержки;
  • отсутствие обучения по продукту;
  • устаревшие технологии;
  • т.д.
     

В каждом из этих случаев стоит проработать наиболее эффективные аргументы или вопросы, которые позволили бы сместить чашу весов в вашу сторону. Если вы делегируете на колл-центр или контакт-центр решение таких задач, то будьте готовы, что вам необходимо будет разрабатывать очень большой сценарий диалогового звонка (скрипта), который будет предусматривать большинство, если не все варианты и/или причины ухода клиента. Чаще всего неожиданные вопросы ставят операторов в тупик и они произносят стандартную фразу «Давайте я зафиксиру себе этот вопрос и передам нашему менеджеру, который с вами свяжется и проконсультирует».

Всё бы хорошо, только не так эффективно, как это могут делать удалённые отделы продаж, которые засчёт тренировок операторов и менеджеров по продажам могут добиться живого диалога на базе всей той информации, которую предоставил заказчик по продукту — выстроенный уникальный процесс обучения даёт нужные результаты.

Услугами колл-центров и контакт-центров есть смысл пользоваться тогда, когда база слишком устарела и её скорее можно назвать мёртвой, чем живой. Контактам, с которыми вы работали 2 или 3 года назад, звонки вряд ли получится назвать «тёплыми», поэтому первичный отсев стоит делегировать колл-центру, а работу с недавними клиентами — удалённому отделу продаж.

 

Обзвон должников

С такой задачей сможет справится колл-центр, контакт-центр и удалённый отдел продаж.

Нередко компании предоставляют товары или услуг в кредит или рассрочку. При этом случается, что клиент не осуществляет возврат средств в нужном объеме или по принятому графику. Такие финансовые потери крайне нежелательны для бизнеса, поэтому организации часто прибегают к обзвону должников и напоминанию им об необходимости внесения оплаты. Существенно снизить расходы на проведение этого мероприятия позволяет использование системы автообзвона должников — аналог колл-центра и контакт-центра, где сам звонок совершает робот по заданному сценарию. Обычно эффективность такого звонка ниже, чем звонок живого оператора, который может выяснить причины неуплаты и предпринять корректные действия для классификации такого контакта.

 

Рассылка коммерческих и акционных предложений

С рассылкой коммерческих и акционных предложений справится любой колл-центр, контакт-центр и аутсорсинговый отдел продаж.

Стандартный порядок работы по таким задачам:

  1. Разработать маркетинговые материалы;
  2. Определить цель сценария телефонного звонка;
  3. Написать сценарий телефонного звонка (скрипт);
  4. Сделать тестовые звонки;
  5. Доработать сценарий;
  6. Повторить пункты 4-5 до полной обработки объёма контактов.

 

Ключевая цель такой под-задач — выяснение фамилий, имён и контактных данных ЛПРов или ЛВРов для целевой отправки коммерческих предложений.

 


Тема письма: «Ивану Петровичу / Удалённый отдел продаж — коммерческое предложение»
 

 

Приглашение на мероприятие

С приглашениями на мероприятия справится любой колл-центр, контакт-центр и аутсорсинговый отдел продаж.

При заказе услуг «Приглашение на мероприятие по телефону» обращайте внимание на следующие факторы:

  • формат оплаты (за что вы платите компании — за секунды, за минуты, за диалоги, за диалоги с ЛПРами, за фактические записи, за фактически пришедших, за фактические оплаты пришедших или за последующие этапы по воронке продаж);
     
  • сроки выполнения работ (исходите из того, что достаточно качественная проработка контактов достигается при 50-70 звонков в день на одного оператора — без учета недозвонов, неподнятых трубок и других «не абонентов», количество операторов, в теории, можно увеличить при необходимости и выполнить нужный объем в достаточно сжатые сроки)
     
  • структура сценария диалога (какое целевое действие будет является основным в сценарии — неправильная постановка цели чаще всего приводит к усложнению процесс приглашения и последующего «закрытия», так как сценарий на уровне колл-центра и контакт-центра разрабатывается лишь с учетом специфики конкретно их решаемых задач, а не целой воронки продаж, как это делает аутсорсинговый отдел продаж)
     
  • отправляемые материалы (будьте готовы к тому, что отправляемые материалы потребуется адаптировать под различные каналы коммуникаций — это как почтовое отправление коммерческого предложения, так и коротки тексты для SMS и мессенджеров вместе со ссылками на посадочные страницы, группы или соц. сети. Перед запуском телефонной кампании обязательно подготовьте такие материалы и инструменты — зарегистрируйте учетные записи, предоставьте доступы к почтовым адресам, сформируйте текстовые описания со ссылками в которых будут UTM-метки, подготовьте визуальные материалы в платформо-зависимых форматах)

 

На какие мероприятия приглашения по телефону сработают:

  • вебинар;
  • семинар;
  • бизнес-завтрак;
  • лекция;
  • обучающий курс;
  • мастер-класс;
  • бизнес-тренинг;
  • отраслевое мероприятие;
  • выставки;
  • день открытых дверей;
  • приглашение на собеседования (групповые, массовые);
  • приглашения на кастинг;
  • т.д.

 

Назначение встреч

С назначением встреч (или «выводом на встречу») справится колл-центр, контакт-центр и аутсорсинговый отдел продаж, но большего результата можно добиться заказывая услугу в удалённом отделе продаж. Причина проста — компетенции операторов в трёх структурах различаются, как и различается их программа обучения, формат тренировок и задачи, которые перед ними ставят.

Варианты возможных целей для постановки (аналогичны назначению встреч, но дают возможность увеличить эффективность и конверсию при переводе с одного этапа воронки на другой):

  • контактные данные ЛПР или ЛВР (выяснение контактных данных для последующих целевых звонков);
  • повторный звонок с ЛПР или ЛВР (лицо влияющее на решение);
  • знакомство с коммерческим предложением (прайсом, презентацией, условиями и т.п.);
  • презентация по Skype (любой инструмент, который позволит визуально познакомить общающихся друг с другом и дать возможность влиять на визуальное восприятие потенциального клиента)
  • т.д.
     

В каких случаях вывод на встречу имеет смысл:

  • продажа продукта;
  • продажа услуги;
  • конкурентная разведка (анализ состояния дел);
  • сотрудничество, партнёрство.
     

В остальных случаях, по нашему мнению, эффективнее использовать современные технологии коммуникации для сокращения затрачиваемого времени и финансов.

 

Продажи по телефону

С продажами по телефону справится колл-центр, контакт-центр и удалённый отдел продаж, НО при выборе компании стоит иметь ввиду, что сам продукт или услуга играют большую роль и влияют на процесс продаж.

Если мы говорим о колл-центрах, то типовые этапы, которые «закрывает» колл-центр это:

  • первичный контакт;
  • получение контактных данных ЛПР или ЛВР;
  • обход секретаря;
  • презентация продукта или услуги;
  • договоренность о повторном звонке или договоренность о встрече.
     

Остальную часть воронки продаж делегируют вам.

Колл-центр есть смысл использовать в продажах только тогда, когда процесс продажи можно жёстко зафиксировать в сценарии диалога (скрипте, который будет учитывать абсолютно все возражения клиента). То же самое касается работы с контакт-центром.

Про работу с удалённым отделом продаж читайте в следующем пункте.

 

Комплексный аутсорсинг продаж

Справиться с этой задачей уже может только удалённый отдел продаж.

Подробную информацию можно найти по этой ссылке и здесь.

Напомню читателю, что структура удалённого отдела продаж представляет собой команду из 4-7 человек:

  • Проектный менеджер (1 человек);
  • Куратор команды (руководитель отдела продаж — 1 человек);
  • Менеджер по продажам (2-ая линия продаж — 1 или 2 человека);
  • Оператор (1-ая линия продаж — 3-5 человек).
     

В работе колл-центра я уже показал, какие этапы воронки продаж «закрывает» колл-центр, а какие делегирует вашим менеджерам. Что же касается удалённых отделов продаж, то здесь всё обстоит немного иначе — работа происходит «в глубину» и к верхним этапам воронки добавляются все остальные — прописываются этапы вплоть до закрытия сделки и долгосрочных лидов. Плюс, об этом не стоит забывать, удалённый отдел продаж обрабатывает как входящий поток обращений из различных рекламных каналов, так и выполняет активный поиск клиентов для достижения поставленных целей.

Если колл-центры «заточены» (понимайте как «адаптированы») под сделки с коротким циклом продаж, то удалённые отделы продаж ведут клиента по всей воронке продаж и рассчитаны на долгосрочную работу с формируемой базой контактов (лидов). Поэтому всегда стоит помнить, что удалённый отдел продаж — это, как минимум, 2-3 и более месяца стабильной работы для получения стабильного результата по закрытиям, а не первые две недели (речь об исходящих продажах, с входящими всё проще и быстрее) — случайные сделки бывают, но это не показатель. По нашему опыту отложенные закрытия могут иметь большую ценность, так как (ну, бывает!) длительность принятия решения находится в зависимости от затрачиваемой суммы.

Типовая последовательность действий при работе с удалённым отделом продаж (рассмотрим полный цикл ведения проекта со стороны отдела продаж):

  • Получаем заявку от потенциального клиента — рекомендация, звонок, обращение с сайта, сообщение в социальных сетях;
     
  • С заказчиком связывается куратор одной из команд продаж и проводит первичный брифинг — уточняет текущую ситуацию по продажам в бизнесе заказчика, какие цели заказчик ставит перед удалённым отделом продаж, как обстоят дела с маркетингом и некоторые другие вопросы, которые позволяют быстро понять ситуацию и сформировать последовательность действий для работы над проектом;
    примечание автора: у нас в компании нет собственного отдела продаж, который бы продавал и передавал проекты кураторам. Кураторы — это люди, которые и проконсультировали и выполнили работу над проектом, поэтому качество реализации проектов с 2017 года у нас выросло до невероятных показателей — повторные обращения и рекомендации составляют 70% наших заявок.

     
  • Заказчик высылает дополнительные материалы, а куратор их изучает — прайсы, презентации, сайт, коммерческие предложения, имеющийся сценарий диалога, записи телефонных звонков;
     
  • В зависимости от ситуации и целей — формирует предложение и описывает пошаговые действия, которые предлагает предпринять с аргументацией принимаемых решений;
     
  • После согласования стратегии работы обсуждаются конкретные цифры и стоимость;
     
  • Составляется и подписывается договор — указываются все договоренности, все характеристики лидов, контрольные вопросы, описываются этапы воронки продаж, формат передачи заказов и документов и т.д.
     
  • Формируется база контактов по регионам, направлениям, конкретным организациям и их характеристиках — выполняет как автоматизированный сбор контактов доступных в интернете, так и ручной сбор с привлечением специалистов по разработке парсеров;
     
  • Разрабатывается сценарий телефонного звонка (скрипт холодного звонка) для 1-ой линии продаж — определяется единственная цель для данной роли и верхних этапов воронки продаж;
     
  • Разрабатывается общая логика и скелет сценариев для продвижения лидов по воронке продаж на каждом из этапов (для 2-ой линии продаж);
     
  • Разработанные материалы согласуются с заказчиком, вносятся необходимые изменения и происходит подготовка системы к ведению проекта (настраивается финансовая модель, загружаются базы контактов, настраиваются этапы воронки продаж, интегрируются почтовые ящики для отправки коммерческих предложений и выполняются другие подготовительные работы)
     
  • Выполняются тестовые исходящие звонки и обработка входящих обращений — записи прослушиваются, корректируются сценарии, дорабатываются коммерческие письма и маркетинговые материалы;
     
  • Проект переходит в «штатный» режим работы — команда полностью занимается проектом обрабатывая как входящие, так и исходящие обращения — производит постановку задач на повторные звонки, на встречи, на презентации, на отправку договоров и т.п. Механика продаж в удалённых отделах продаж значительно лучше автоматизирована и систематизирована, об этом стоит всегда помнить и учитывать при формировании собственного отдела продаж.
     
  • Работа над проектом становится регулярной и итерационной — любые изменения обсуждаются, внедряются и результаты измеряются. Учтите, что удалённый отдел продаж не позволит вам отключиться от дел — вы по-прежнему будете заниматься и отвечать за маркетинг, если конечно вы не передали заботу о маркетинге профессионалам вроде нас :)
     
  • Регулярные поступления денег на счет, сканов договоров на почту и контактов клиента для решения технических вопросов — вот, что представляет собой результат работы комплексного удалённого отдела продаж.

 

Связанные запросы: услуги колл центра в москве, услуги колл центра цена, услуги колл центра продажи, заказать услуги колл центра, услуги удалённого колл центра, холодные звонки услуги колл центра, услуги колл центра по привлечению клиентов, аутсорсинговый колл центр, холодный обзвон, call центр, холодные звонки, удалённый колл центр, колл центр аутсорсинг, услуга call центр, удалённый call центр, услуги контакт центра, услуги хорошего колл центра, телемаркетинг.

Разделы

Подумав — решайся,
а решившись — не думай.

Нажимая кнопку «Отправить», я даю свое согласие на обработку моих персональных данных, в соответствии с Федеральным законом от 27.07.2006 года №152-ФЗ «О персональных данных», на условиях и для целей, определенных в Согласии на обработку персональных данных.